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2022年底市场上沸腾腾的两大企业公关危机，一个是巨大的展延45天付款票期，另一个则是博客来假承揽真雇佣的方式压榨清洁工事件；前者让公司市值在短短一日内就蒸发百亿，后者则是遭消费者抵制购买。企业经营难免会遭遇逆风，然而，在面对逆风时，企业又要如何因应才能顺利脱困？

我们常说，面对危机三大重要的关键就是：「专家协同作战」、「诚心面对真相」、「切记勿说谎」，在危机时要顺利下桩，这三大重点缺一不可。

＠专家协同作战

早在危机发生前，企业平时就应该要准备好三类专家，包含律师、公关与媒体。一旦危机发生时，你可能只有短短不到一个小时的时间，就必须要对外说明，这时律师、公关与媒体就扮演着相当重要的角色。

危机发生时通常都会涉及到法律层面的问题，因此，在解决危机要如何在兼顾法律层面及实务层面下妥善提出有效的解决方案，律师，就是不可或缺的咨询对象。

有了律师的法律层面建议后，如何发言也是一个相当重要的关键。在对外说明时，条理分明、阐述重点是相当重要的。危机发言最忌讳的一点就是杂乱无章，有时候发言人自己回去看发言的内容可能都会吓到，根本牛头不对马嘴，完全看不出自己在讲什么，一个杂乱无章的发言只会让危机持续扩大。所以，最好的方法就是条列式将说明的重点列出来，并且确认其逻辑性是否有误，同时掌握发言权，不要被牵着鼻子走，落入提问者的框架中，这样才能呈现较妥善的发言。

最后，媒体的部分，更是平常就要与其保持一定程度的关系维系，千万不要发生事情才想要透过媒体发声，平常完全不想做关系的维系，甚至于把媒体拒于门外；否则，当危机出现时，媒体也不会想帮你。

＠诚心面对真相

面对危机，多数老板想的三件事是：大事化小、小事化无、设下停损点。从博客来事件中我们可以看到，虽然母公司统一超商将停损点设在博客来的总经理，因此在事件隔天立即宣布将总经理调离现职并启动内部调查，表面上看起来有想立刻止血，但事件后的两篇声明稿，仅见公司已与清洁工达成「和解」，无论在脸书粉丝团上、官网上或是媒体上，却不见任何的道歉之意，甚至于持续发布产品行销文，颇有洗版的意味，这不仅让许多消费者炸锅，也让博客来企业形象持续受伤。

面对危机，很重要的一个关键在于要诚心地面对真相，并且不要吝啬你的歉意。在网路发达的世代，每个小小举动，都可能被快速、广泛传播，危机的处理亦然；当危机发生时，若能明确且有诚意地去坦承疏失，并且提出具善意的解决方案、道歉，多半有机会将危机化为转机。若否，就算实质危机没有扩大，但持续对企业所造成名誉商上的伤害也将不容小觑。

＠切记勿说谎

危机处理最后一大关键就是「不能说谎」。这时候可能有人会问，危机事件有时涉及的层面很敏感，或是侦查不公开，不能对外说真话怎么办？请注意！我说的是「不能说谎」，而「不是只能说真话」，这两者有很大的差异。

以前人家常说，说一个谎就要用好几个谎来圆，当今网路发达，你讲的一个谎有时用好几个谎或许还无法圆得过来，因为，你讲的每一句话，网路上都可能留下影片或文字的足迹，这些足迹放个十年都不会消失。所以，为了不要让你的言论前后矛盾，甚至让人家觉得你没有诚意要解决问题，最好的方式就是不要说谎；你宁愿不正面回答，也不要讲出一个之后会被验证而且非事实的言论。

许多的案例告诉我们，危机解决不难，真诚面对而已。当企业面临危机时，唯有冷静处理、相信专家、真诚面对并提出有诚意的解决方案，才有机会将危机化解，产生一个双方都能接受的结局。

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